Compétences numériques
L'Observatoire coordonne les études du PIA Compétences Numériques Services Auto afin de développer les compétences numériques dans les services de l'automobile.
Résumé
L’ANFA coordonne le PIA (Programme d’Investissement d’Avenir) Compétences Numériques Services Auto. Il a pour objectif d’adapter la formation professionnelle automobile aux contraintes et opportunités associées au développement des technologiques numériques. L’Observatoire des métiers des services de l'automobile a coordonné une série d’études destinées à cerner les problématiques et à identifier les activités professionnelles nécessitant la mise en place de formations ou de dispositifs d’accompagnement des salariés.
Le véhicule particulier connecté
Si le potentiel du véhicule connecté pour la maintenance prédictive est évident, l’intérêt des clients (et des réparateurs) pour ce sujet l’est moins... Ce qui impacte la viabilité des futurs modèles économiques, du moins ceux basés sur le consentement à payer des clients particuliers pour accéder aux données. Les services télématiques en B2B, aux flottes notamment, semblent plus pérennes.
Lors des enquêtes terrain, les discussions sur l’influence de l’après-vente connectée ont donc plutôt porté sur la reprogrammation des calculateurs, sur l’installation des systèmes connectés en seconde monte, sur la nécessité préalable pour les personnels d’avoir des bases en informatique ou bien sur les dysfonctionnements liés aux systèmes multimédia embarqués dans les véhicules légers.
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Le véhicule industriel connecté
Les évolutions numériques sont susceptibles de constituer de réelles opportunités pour le secteur du VI. Ces données, précieuses pour optimiser la gestion des flottes et les coûts totaux de possession (TCO) en réduisant notamment les temps d’immobilisations, sont susceptibles de rencontrer un écho favorable auprès des professionnels. Le télédiagnostic représente aussi un enjeu essentiel pour les entreprises de la réparation et de la maintenance du VI en termes d’optimisation des entrées atelier.
L’enjeu porte moins sur les compétences que sur la nécessité d’inclure l’interrogation à distance du véhicule dans les processus organisationnels existants car ces évolutions sont de nature à impacter l’organisation du travail au sein des ateliers. La fonction « gestion de données » apparaît aujourd’hui comme une nouvelle activité qui viendra s’intégrer en amont du processus de réparation et de maintenance. La formation des professionnels et des futurs professionnels au potentiel de la Big data dans le secteur du VI apparaît comme un moyen d’y parvenir. Elle permettrait de les sensibiliser aux opportunités offertes par une gestion anticipée et « intégrée » des données et de la nécessité de les prendre en compte afin d’optimiser la gestion de l’atelier.
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La numérisation de la vente de véhicules neufs
A court terme, l’enjeu de la digitalisation des showrooms tourne autour du développement d’activités d’exploitation et d’actualisation d’un CRM, du traitement des leads, de l’organisation d’actions de prospections ciblées, de découverte dynamique accompagnée d'un véhicule, d’explication et conseil sur l'utilisation des équipements numériques, de l’utilisation des logiciels informatiques et outils de bureautique (DMS, logiciel financement, traitement de texte...) et de l’actualisation des compétences numériques.
La digitalisation des métiers de la vente fait apparaître un nouveau métier, celui de « product genius » et modifie substantiellement le poste de metteur en main.
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La numérisation de la vente de véhicules d’occasion
Le digital est utilisé comme source d’information dans la recherche d’un véhicule (neuf ou d’occasion) : moteurs de recherche, site constructeur, site concessionnaire, vidéos ….
Il permet la mise en relation des acheteurs/vendeurs en faisant tomber les barrières géographiques : l’ensemble des acteurs sont aujourd’hui mis en concurrence en quelques clics. La place du mobile est grandissante dans la recherche du prochain véhicule et le comportement d’achat évolue avec l’usage du smartphone.
L’enjeu d’attirer des clients par le biais d’annonces en ligne engendre également la nécessité de faire venir des clients à partir d’offres attractives à prix plus faibles. Pour cela, les concessionnaires multiplient les sites de reprises sèches auprès des particuliers pour mieux internaliser l’approvisionnement.
A ce titre, l’étude identifie deux activités spécifiques à la vente VO : l’approvisionnement en VO et la mise en valeur d’un V0 sur le web.
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Le marketing digital de l’après-vente
Si les activités impactées sont les mêmes pour tous les modèles d’affaire, le rythme auquel s’opère la transition digitale du commerce d’après-vente varie suivant ces modèles. A part pour la présence sur le web et l’utilisation de la tablette (par certains R1), la digitalisation de la commercialisation de l’après-vente reste limitée. Les processus d’adoption des outils et méthodes numériques sont plus directifs dans les réseaux à gouvernance forte (R1, chaînes). L’approche des autres acteurs (R2, MRA) est plus pragmatique (nécessité de retour sur investissement...)
Plus généralement, se pose la question de la simplification / normalisation, via le digital, de la relation client au cours de son parcours après-vente, et de la perception de la valeur ajoutée de cette évolution par le réparateur. Dans un contexte plutôt favorable en matière de demande – « Les ateliers sont pleins » – certains professionnels ne voient pas d’urgence à une transition radicale vers le numérique.
Toutefois, des éléments techniques, comme l’intégration des outils digitaux avec les outils de gestion, l’adaptation aux méthodes de travail, l’ergonomie d’utilisation impactent les taux d’adoption de ces outils par les professionnels.
Au final, nous nous trouvons dans un contexte complexe, pouvant générer des freins à l’utilisation des outils digitaux, où les demandes de formation ne sont pas forcément clairement exprimées. Pour lever ces freins, on pourra développer des programmes de formation spécifiques, mais il s’agira aussi et surtout d’accompagner les professionnels dans les évolutions liées à la digitalisation (choix des outils, stratégie web).
Les outils d’aide au diagnostic connectés
Les outils d’aide au diagnostic sont des médiations nécessaires pour la plupart des tâches d’atelier, et le seront pour toutes, dans un futur proche.
Il existe aujourd’hui deux modes d’utilisation très différenciés d’usage de ces outils :
- La plupart des opérateurs utilisent les outils numériques en mode « basique » pour une palette de tâche (diagnostic simple, réinitialisation ou mise à jour de valeurs ou de logiciels)
- Quelques opérateurs sont susceptibles d’utiliser l’ensemble des fonctions comme aide au diagnostic pour les cas qui résistent dans une démarche d’enquête.
Ces deux modes d’usages renforcent la distribution du travail dans les ateliers. Or le besoin en opérateurs réalisant des recherches de pannes tend à s’accroître.
L’outil d’aide au diagnostic représente une médiation qui rend plus difficile l’expérience directe aux objets et pièces techniques : elle dédouble chaque objet de travail par un reflet numérique. Pour maintenir le vivier de futurs experts, la mise en place d’un accompagnement des entreprises est nécessaire.
Lire le résumé de l'étude "Usage des outils du garage connecté"
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L'après-vente des bus et cars connectés
Les cars et bus obéissent à une rationalité économique propre au sein de la filière véhicules industriels. Le marché de l’après-vente se partage entre les ateliers intégrés des transporteurs de voyageur, les concessionnaires et réparateurs indépendants. Dans l’après-vente car et bus, les constructeurs conservent des prérogatives conséquentes (inspecteurs techniques auprès des concessions, plateformes techniques). On peut diviser les services connectés des cars et bus en trois catégories :
- d’une part les services de télémaintenance, (surveillance des paramètres du véhicule, transmission des données techniques) développées par les constructeurs,
- d’autre part les services de maintenance connectée proposés par des équipementiers.
- Enfin les systèmes embarqués tels que les girouettes, les SAEIV, la billettique, les systèmes de sécurité et wifi, intégrés en seconde monte aux véhicules et produits par des équipementiers indépendants.
Si les services de maintenance connectées changent peu entre un camion et un car, la maintenance des systèmes embarqués intégrés en seconde monte constituent une spécificité de la filière qui nécessite la capacité à établir un diagnostic de ces systèmes en effectuant des tests électroniques et à réparer ces systèmes (changement de cartes électroniques…).
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Commercialisation des VI et VUL connectés et des services associés
Les vendeurs de véhicules industriels doivent maîtriser au moins huit activités différentes. Pour chacune d’elle, il peut faire appel à des experts d’entreprises tierces, du constructeur ou du distributeur lorsqu’il aborde des problématiques plus complexes.
Pour l’activité de vente de services connectés, le vendeur de VI doit être en mesure de poser les bonnes questions, savoir ce que le service est en capacité de faire mais ne va pas aller jusqu’à connecter les véhicules et les interfaces : un référent connectivité prendra le relais du vendeur.
Les besoins en compétence du vendeur tournent ainsi autour de deux axes :
- La maîtrise de l’environnement juridique de la vente de services connectés (RGPD et ses applications)
- La maîtrise de son environnement numérique : l’élaboration et la proposition d’une offre de solution numérique d’une part et la capacité à lire et à utiliser des remontées d’information numériques d’autre part.
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