Compétences numériques

Etudes du Programme d'Investissement d'Avenir pour développer les compétences numériques dans les services de l'automobile.

Résumé

L’ANFA coordonne le Programme d’Investissement d’Avenir « Développer les compétences numériques des Services de l’Automobile ». Il a pour objectif d’adapter la formation professionnelle automobile aux contraintes et opportunités associées au développement des technologiques numériques. L’Observatoire des métiers des services de l'automobile a coordonné une série d’études destinées à cerner les problématiques et à identifier les activités professionnelles nécessitant la mise en place de formations ou de dispositifs d’accompagnement des salariés.

Le véhicule particulier connecté

Si le potentiel du véhicule connecté pour la maintenance prédictive est évident, l’intérêt des clients (et des réparateurs) pour ce sujet l’est moins... Ce qui impacte la viabilité des futurs modèles économiques, du moins ceux basés sur le consentement à payer des clients particuliers pour accéder aux données. Les services télématiques en B2B, aux flottes notamment, semblent plus pérennes.

Lors des enquêtes terrain, les discussions sur l’influence de l’après-vente connectée ont donc plutôt porté sur la reprogrammation des calculateurs, sur l’installation des systèmes connectés en seconde monte, sur la nécessité préalable pour les personnels d’avoir des bases en informatique ou bien sur les dysfonctionnements liés aux systèmes multimédia embarqués dans les véhicules légers.

Lire le résumé de l'étude "Après-vente connectée des véhicules légers"

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Le véhicule industriel connecté

Les évolutions numériques sont susceptibles de constituer de réelles opportunités pour le secteur du VI. Ces données, précieuses pour optimiser la gestion des flottes et les coûts totaux de possession (TCO) en réduisant notamment les temps d’immobilisations, sont susceptibles de rencontrer un écho favorable auprès des professionnels. Le télédiagnostic représente aussi un enjeu essentiel pour les entreprises de la réparation et de la maintenance du VI en termes d’optimisation des entrées atelier.

L’enjeu porte moins sur les compétences que sur la nécessité d’inclure l’interrogation à distance du véhicule dans les processus organisationnels existants car ces évolutions sont de nature à impacter l’organisation du travail au sein des ateliers. La fonction « gestion de données » apparaît aujourd’hui comme une nouvelle activité qui viendra s’intégrer en amont du processus de réparation et de maintenance. La formation des professionnels et des futurs professionnels au potentiel de la Big data dans le secteur du VI apparaît comme un moyen d’y parvenir. Elle permettrait de les sensibiliser aux opportunités offertes par une gestion anticipée et « intégrée » des données et de la nécessité de les prendre en compte afin d’optimiser la gestion de l’atelier.

Lire le résumé de l'étude "Maintenance des poids lourds connectés"

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La numérisation de la vente de véhicules neufs

A court terme, l’enjeu de la digitalisation des showrooms tourne autour du développement d’activités d’exploitation et d’actualisation d’un CRM, du traitement des leads, de l’organisation d’actions de prospections ciblées, de découverte dynamique accompagnée d'un véhicule, d’explication et conseil sur l'utilisation des équipements numériques, de l’utilisation des logiciels informatiques et outils de bureautique (DMS, logiciel financement, traitement de texte...) et de l’actualisation des compétences numériques.

La digitalisation des métiers de la vente fait apparaître un nouveau métier, celui de « product genius » et modifie substantiellement le poste de metteur en main.

Lire le résumé de l'étude "Digitalisation du commerce de véhicules neufs"

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La numérisation de la vente de véhicules d’occasion

Le digital est utilisé comme source d’information dans la recherche d’un véhicule (neuf ou d’occasion) : moteurs de recherche, site constructeur, site concessionnaire, vidéos ….
Il permet la mise en relation des acheteurs/vendeurs en faisant tomber les barrières géographiques : l’ensemble des acteurs sont aujourd’hui mis en concurrence en quelques clics. La place du mobile est grandissante dans la recherche du prochain véhicule et le comportement d’achat évolue avec l’usage du smartphone.

L’enjeu d’attirer des clients par le biais d’annonces en ligne engendre également la nécessité de faire venir des clients à partir d’offres attractives à prix plus faibles. Pour cela, les concessionnaires multiplient les sites de reprises sèches auprès des particuliers pour mieux internaliser l’approvisionnement.

A ce titre, l’étude identifie deux activités spécifiques à la vente VO : l’approvisionnement en VO et la mise en valeur d’un V0 sur le web.

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Le marketing digital de l’après-vente

Si les activités impactées sont les mêmes pour tous les modèles d’affaire, le rythme auquel s’opère la transition digitale du commerce d’après-vente varie suivant ces modèles. A part pour la présence sur le web et l’utilisation de la tablette (par certains R1), la digitalisation de la commercialisation de l’après-vente reste limitée.  Les processus d’adoption des outils et méthodes numériques sont plus directifs dans les réseaux à gouvernance forte (R1, chaînes). L’approche des autres acteurs (R2, MRA) est plus pragmatique (nécessité de retour sur investissement...)

Plus généralement, se pose la question de la simplification / normalisation, via le digital, de la relation client au cours de son parcours après-vente, et de la perception de la valeur ajoutée de cette évolution par le réparateur. Dans un contexte plutôt favorable en matière de demande – « Les ateliers sont pleins » – certains professionnels ne voient pas d’urgence à une transition radicale vers le numérique.

Toutefois, des éléments techniques, comme l’intégration des outils digitaux avec les outils de gestion, l’adaptation aux méthodes de travail, l’ergonomie d’utilisation impactent les taux d’adoption de ces outils par les professionnels. 

Au final, nous nous trouvons dans un contexte complexe, pouvant générer des freins à l’utilisation des outils digitaux, où les demandes de formation ne sont pas forcément clairement exprimées. Pour lever ces freins, on pourra développer des programmes de formation spécifiques, mais il s’agira aussi et surtout d’accompagner les professionnels dans les évolutions liées à la digitalisation (choix des outils, stratégie web).

Lire le résumé de l'étude "Digitalisation du marketing et de la commercialisation de l'après-vente automobile"

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Les outils d’aide au diagnostic connectés

Les outils d’aide au diagnostic sont des médiations nécessaires pour la plupart des tâches d’atelier, et le seront pour toutes, dans un futur proche.
Il existe aujourd’hui deux modes d’utilisation très différenciés d’usage de ces outils : 

  • La plupart des opérateurs utilisent les outils numériques en mode « basique » pour une palette de tâche (diagnostic simple, réinitialisation ou mise à jour de valeurs ou de logiciels)
  • Quelques opérateurs sont susceptibles d’utiliser l’ensemble des fonctions comme aide au diagnostic pour les cas qui résistent dans une démarche d’enquête.

Ces deux modes d’usages renforcent la distribution du travail dans les ateliers. Or le besoin en opérateurs réalisant des recherches de pannes tend à s’accroître.

L’outil d’aide au diagnostic représente une médiation qui rend plus difficile l’expérience directe aux objets et pièces techniques : elle dédouble chaque objet de travail par un reflet numérique. Pour maintenir le vivier de futurs experts, la mise en place d’un accompagnement des entreprises est nécessaire.

Lire le résumé de l'étude "Usage des outils du garage connecté"

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Lire la totalité de l'étude "Etat des lieux du garage connecté"