BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers

Le titulaire du BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers participe à la réalisation d'activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services. C'est un employé polyvalent : il accueille, informe, oriente et contacte les clients ou les usagers. il présente également des services ou des produits et conseille et finalise des ventes. Enfin il participe à l'organisation des espaces de travail.    Il intervient dans un univers marchand ou non marchand, au sein d'une organisation, avec une finalité de vente, de fourniture de services ou de satisfaction aux demandes de clients ou d'usagers.

Code CPF : 127193

Accessible par

  • Formation Continue
  • Contrat de Professionnalisation
  • VAE

Mode d'accès

Niveau 3ème

Compétences clés

A1T1 – la préparation de l’accueil
A1T1C1 Se situer dans l’organisation :
– s’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir
– s’approprier les procédures d’accueil
A1T1C2 Organiser son espace de travail
A1T1C3 Préparer sa documentation et ses outils

A1T2 – l’accueil
A1T2C1 Saluer et recevoir un interlocuteur
A1T2C2 Identifier l’interlocuteur
A1T2C3 Repérer la nature de la demande

A1T3 – la prise en compte de la demande
A1T3C1 Faire préciser les éléments constitutifs de la demande
A1T3C2 Reformuler, s’assurer de sa compréhension
A1T3C3 Enregistrer la demande sur un support
A1T3C4 Cerner et rechercher les éléments de réponse à fournir au client ou à l’usager
A1T3C5 Choisir le mode de traitement de la demande

A1T4 – la réponse à la demande
A1T4C1 Fournir une réponse au client ou à l’usager :
– informer
– orienter
– remettre une documentation

A1T5 – la prise de congé
A1T5C1 S’assurer de la compréhension de la réponse par le client ou l’usager
A1T5C2 Rassurer et saluer le client ou l’usager

A1T6 – la remontée d’information
A1T6C1 Relever les réactions de la clientèle ou des usagers et les transmettre au responsable
A1T6C2 Transmettre les demandes techniques ou litigieuses aux services concernés
A1T6C3 Analyser sa prestation d’accueil

A2T1 – la préparation du suivi, de la prospection ou du contact
A2T1C1 Définir l’objet du contact : suivi de commande, relance téléphonique, offres promotionnelles, relances impayées…
A2T1C2 Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact :
– le contexte professionnel
– l’interlocuteur
A2T1C3 Déterminer le mode de transmission
A2T1C4 Préparer le message

A2T2 – la réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
A2T2C1 Rédiger le message
A2T2C2 Appliquer les règles de présentation en fonction de l’outil choisi et du destinataire
A2T2C3 Exploiter un carnet d’adresses
A2T2C2 Envoyer le message

A2T3 – la réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone
A2T3C1 Mener l’échange téléphonique :
– obtenir le bon interlocuteur
– formuler le message ou la consigne
– vérifier la compréhension du message
A2T3C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre
A2T3C3 Mettre à jour les données relatives au contact

A3T1 – la recherche et l’exploitation d’informations sur :
– le produit ou le service
– la clientèle ou les usagers
A3T1C1 Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l’offre
A3T1C2 Caractériser l’offre
A3T1C3 Caractériser la clientèle ou les usagers
A3T1C4 Dégager les avantages du produit ou du service pour la clientèle ou les usagers
A3T1C5 Anticiper les questions et les objections les plus courantes

A3T2 – l’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
A3T2C1 Mener l’entretien de vente
A3T2C2 Répondre aux questions et aux objections les plus courantes du client ou de l’usager

A3T3 – la conclusion de la vente
A3T3C1 S’assurer de l’adhésion du client ou de l’usager aux avantages présentés
A3T3C2 Réaliser les opérations consécutives à la vente :
– contrôler le niveau des stocks
– calculer le montant à encaisser
– encaisser
– mettre à jour la base de données (clients, produits)
– emballer les produits
A3T3C3 Prendre congé
A3T3C4 Mesurer et suivre les indicateurs de performances avec les outils appropriés
A3T3C5 Analyser sa prestation de vente



Contenu de la formation

Activité 1 – accueil et information du client ou de l’usager
A1T1 – La préparation de l’accueil
A1T2 – L’accueil
A1T3 – La prise en compte de la demande
A1T4 – La réponse à la demande
A1T5 – La prise de congé
A1T6 – La remontée d’information

Activité 2 – suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers
A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact
A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

Activité 3 – conduite d’un entretien de vente
A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur :
– le produit ou le service
– la clientèle ou les usagers
A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
A3T3 – La conclusion de la vente
 

Possibilités d'évolution professionnelle

  • Opérateur spécialiste station-service