Chef après-vente

1. Dénomination de la qualification

Chef après-vente

2. Objet de la qualification

Le chef après-vente assure les activités d'encadrement, d'organisation et de gestion de l'ensemble du secteur après-vente.
Il intervient dans le cadre d'une entreprise ou d'un groupe d'entreprises dans laquelle l'activité après-vente, du fait de son importance, peut être structurée en plusieurs pôles distincts (atelier / service rapide / carrosserie-peinture…).
Il assure également le développement commercial de l'après-vente.
Il a sous sa responsabilité l’ensemble des cadres et du personnel du secteur.

3. Contenu de la qualification

A - Activités relatives au management du secteur après-vente :
  - détermination et suivi des objectifs,
  - appui à l’encadrement du SAV,
  - encadrement de collaborateurs : attribution de missions / participation au recrutement / aux modalités de rémunération / à la définition et au suivi du plan de formation / au suivi de l’évolution des carrières / au tutorat de jeunes en formation alternée, etc…
Le chef après-vente s'assure de l'application des règles, normes et procédures en matière d'après-vente, de qualité de service, de droit du travail, d'hygiène et sécurité, ainsi que du respect de l'environnement.
B - Activités relatives à l'organisation et à la gestion du secteur après-vente :
  - suivi de l'activité : collecte de données / élaboration et actualisation de tableaux de bord d'activité / détermination d’actions correctives,
  - élaboration et suivi du budget annuel de l'activité,
  - participation à la gestion financière de l'activité après-vente (investissement en équipements / détermination des prix de vente…),
  - organisation fonctionnelle de(s) atelier(s) après-vente,
    • participation au choix des équipements / suivi des plans de maintenance des équipements…,
  - suivi des garanties,
  - traitement des réclamations / gestion des litiges,
  - encadrement de l'ensemble des activités administratives relatives au secteur après-vente,
  - mise à jour, transmission et classement de la documentation technique et commerciale,
  - contribution à l'élaboration et à la mise en œuvre de démarches qualité.
C - Activités relatives au développement commercial de l'après-vente :
  - développement de l'activité commerciale après-vente,
    • analyse de la concurrence,
    • élaboration et mise en œuvre d'actions marketing,
    • prospection / développement de la clientèle grands comptes,
  - négociation des conditions d'achat et de vente auprès de : prescripteurs, prestataires et clients grands comptes ;
  - appui à la force de vente VN/VO, collaboration avec les autres secteurs d'activité de l'entreprise.

4. Extensions possibles dans la qualification

Les éventuelles extensions sont à définir au cas par cas par l'entreprise et à préciser dans la définition contractuelle de la qualification.

5. Classement

Cadre niveau III, sur degrés A, B ou C selon l'importance de la responsabilité, de l'autonomie, de l'expérience, de l'autorité qui sont reconnues au cadre dans l'exercice de sa qualification.

6. Modes d'accès à la qualification

- soit par obtention d'une des certifications suivantes, correspondant à l'objet de la qualification :

• CQP Chef après-vente
• Diplôme d'ingénieur du Cnam Maintenance de véhicules, option automobile
• Licence professionnelle Maintenance des systèmes pluri-techniques, option "organisation et management des services de l'automobile", complété(e) par une pratique professionnelle permettant d'assurer les activités figurant au paragraphe 3

- soit par obtention du B.A.D.G.E. ESSCA-GNFA management de la distribution et des services automobiles

- soit par décision directe du chef d'entreprise, en fonction des compétences du salarié, appréciées par rapport au contenu de la qualification (paragraphe 3).

7. Possibilités d'évolution professionnelle

Verticale

• Cadre dirigeant (fiche Z.C.IV.1) sous appellation spécifique d'entreprise

Transversale

Voir Panorama